Företag

Vad är målet med outsourcing av kundsupport?

Företag inom flera olika branscher väljer outsourcing av kundsupport för att ta del av tjänstens fördelar. Exempelvis kan outsourcing innebära:

  • Kundsupport på flera språk
  • Support som har längre öppettider
  • Support som expanderar när företaget behöver extraresurser

Vad önskas uppnås med outsourcing av kundsupport?

Det finns alltså flera orsaker till att outsourcing väljs. Det innebär även att företagen bör se över sitt behov och skriva ner målet med denna tjänst innan aktör bokas. Därmed kan rätt aktör väljas utifrån den service de kan erbjuda – inte för att de enbart ger lägst pris.

Behov och tjänster

Följande exempel är några av de vanligaste orsakerna till att företag väljer outsourcing. Självklart kan det vara flera orsaker bakom beslutet men genom att rangordna dem går det även att ställa olika callcenters olika alternativ mot varandra.

  1. Utökade kontaktmöjligheter
    Social media, mail, telefon och chat via hemsidan…. Listan kan göras lång över kommunikationsvägar som kunderna förväntas kunna användas i kontakt med företaget. Samtidigt ställer det höga krav på den kundsupport som företaget har gällande tid och kompetens.
    Är det framförallt utökade öppettider på supporten som önskas bör det alltså kontrolleras under vilka tider på dygnet som det externa företaget kan erbjuda sina tjänster.
  2. Utökad hjälp vid ordertoppar
    En av de vanligaste orsakerna till att outsourcing av kundsupport väljs är att företaget har ordertoppar under vissa delar av året. Istället för att utbilda och ta in mer personal för den egna supporten läggs delar in ut på outsourcing. Med andra ord används denna tjänst som ”stöd” för att kunna ta mot förfrågningar även om antalet kundärenden varierar över tid. Är det framförallt utökad support under ordertoppar som eftersträvas krävs en kundtjänst som kan läras upp, uppdateras med kunskap och lätt kan ”hoppa in” vid behov. Vilka kan ta emot de supporterärenden som krävs – när det behövs?
  3. Utökad hjälp med språk
    Ännu en orsak att ta in denna hjälp är att få tillgång till personal som talar/skriver flytande på andra språk än svenska. Detta för att möta kundernas behov av support på deras primära språk. Det kan exempelvis innebära att outsourcing sker under julhandeln och att hjälp då ges på 5 – 6 olika språk. Det kan därmed skapa en kraftig konkurrensfördel mot andra företag inom samma bransch.

Är det framförallt ett brett utbud av språkkunskaper som krävs är det just detta som bör kontrolleras i val av företag.